今年是国贸中心成立40周年，40年的锐意进取，铸就了非凡的成绩，这背后离不开一群坚守岗位、默默奋斗的国贸人。

“以客为尊，不断创新，追求完美”是国贸公寓的经营理念。国贸公寓矢志不渝地提高服务质量，并不断改善公寓的硬件设施，满足租户日益增长的高品质生活需求。真心换来诚意，一直以来国贸公寓都是外交使节、外资企业高管和各界贵宾在北京居家的首选。

1991年开业时的国贸公寓

今天，我们走进国贸公寓管家——李东育，一起聆听她的故事，感受她在国贸中心三十多年来的坚持与热爱。

1991年8月，英语专业的李东育毕业后加入了国贸公寓自营的蒙台梭利幼儿园担任助教，这是她的第一份工作，也自此与国贸中心结下了不解之缘。1995年，随着业务调整，从此她穿起了制服，开始担任公寓的楼长，这一干就是近三十年，她为租户制定了针对性的家事服务SOP，并曾服务多位大使、外交使节、外资企业高管和各界贵宾等重要客户，她也成了大家口中亲切的“Lisa”姐。

1991年李东育担任助教时照片

Part 01

管家，管的是家

管家是一门综合性的职业，需要终身学习，拥有综合性的能力才能服务和满足不同客户的需求。优秀的管家，会着力于提升各个技能的专业性，成为行业内的专家。

一个家需要怎样管起来，从而支撑整个管理机制的良性运行？公寓管家的工作是向租户提供全方位的整体服务，Lisa强调管家服务是团队的成果。作为公寓管家，她不可能事无巨细地负责，从前台、客房、工程……分工与职责交织形成一种稳定的秩序。“身为管家，很多事情不需要亲力亲为，比如保洁、工程，但我需要清楚地知道每项工作的具体事项，这样才能安排最合适的人选。”

李东育参加公寓消防演习活动

曾有一位使馆的外交官对现有地下停车车位不满意，向公寓提出调换要求，Lisa主动巡视车场空余车位并与车场部门持续沟通，经过2个月的努力，终于为这位外交官寻得了理想车位，这让外交官极为满意。今年三月，这位外交官盛情邀请Lisa参加使馆举办的国庆招待日。在合影环节，住在国贸公寓的几位外交官拉着Lisa来到大使面前，当Lisa以国贸公寓代表身份介绍自己时，得到了大使的赞许，这让她真切感受到了公寓服务得到认可所带来的自豪与成就感。

Lisa视租户为家人，以热忱和细心，将客人的需求当做自己家的事情，赢得了客人的信任与尊重。

Part 02

师者，言传身教

在快节奏的数字时代，Lisa坚持面对面服务的价值，认为它能传递微信沟通难以表达的非言语信息，减少误解，增进情感联结。她总是亲自迎接每位入住客人，通过当面沟通拉进彼此距离。在教导年轻后辈时，她也要求他们迅速熟悉所服务的客户，学会“推销”自己。

沟通是一门艺术，讲究方式方法。原公寓部总监助理的一句话“不说谎话，永远是一个好的决策”，令Lisa受益匪浅，这不仅是对诚信的坚守，也是维护公司与客户关系的智慧及服务的艺术。

从前辈那里传承下来的经验，让后辈们少走了很多弯路，Lisa以自己的经验助力着后辈们的成长。她说，希望长江后浪推前浪，后浪更比前浪强。

Part 03

匠人，精进不休

一名优秀的公寓管家要兼具多重身份，帮助租户搭建团队，运用专业知识协调安排服务人员，为租户提供细致入微的生活支持等。

2020年9月，国贸公寓在重新装修后迎来全新开业。Lisa也从未停止脚步，在每天与公寓重要客户打交道的过程中，不断以匠人之心精进业务水平。Lisa总说：“作为一名公寓管家，要想服务范围内的，也要想客户还没察觉到的需求与解决方案。”为满足公寓租户的需求，她会在公寓年度日常维修保养工作中，协调人员改进流程，连续坚守现场，展现了极高的敬业精神。

不同客户的服务内容会有所差别，需要在一次次实操中提升自己。Lisa时常告诫自己，“要以客户的舒适为核心，管家最关键的能力并非花钱能解决的，而是要真正从人的角度出发，尊重客户，与客户共情。”

李东育参与组织中秋节租户活动

“持续地充实自己，保持学习，勇于接受新鲜事物。”Lisa谈及管家工作带给自己最大的收获，就是不断地学习。虽然每天处理的大多是租户生活中的日常琐事，但Lisa在细节中找寻价值，从租户的满意中收获成就感。数十载默默坚守，无怨无悔，一生专注做好一件事，这便是国贸人心中始终坚守的那份热爱。